赵吉辉代表：
您提出的《关于规范蓬莱区餐饮住宿业管理的建议》收悉，现答复如下：
一、酒店基本概况
（一）酒店总体经营情况
我区拥有50张床位以上的宾馆酒店102家，客房9373间，床位1.62万张，经营总面积达63.9万平方米。其中，蓬莱阁街道45家、登州街道35家、紫荆山街道14家、新港街道6家、南王街道2家。2024年以来新开业及重装开业酒店28家，重装开业20家、新开业8家。2025年，全区限上住宿业营业额2.5亿元，同比增长13.4%。
在经营方面，旅游旺季各酒店订单比较饱满，入住率大都在80%以上，其中：高档酒店客单价大约600-1000元，中档酒店客单价大约400-800元，低档酒店客单价大约200-400元；旅游淡季客单价大约为旺季的一半。
（二）酒店风格特色及差异化优势
全区宾馆酒店风格多样，形成了“高端综合型、特色主题型、商务便捷型”三大类别，能够满足不同团队和个人的个性化需求，构建了差异化的市场竞争格局。
以八仙居酒店、欧乐堡酒店为代表的高端综合型酒店，凭借自身规模和丰富的经营内容，成为区域内综合性接待的标杆。心悦酒店、国宾酒庄、三仙山大酒店等规模相对较小的酒店，以鲜明的主题特色在市场中脱颖而出，精准对接特定客群的需求，凭借差异化的主题定位和优质的环境资源，在细分市场中形成了较强的竞争力。丽唐智慧酒店、仙境戴斯酒店等商务便捷型酒店，以“高效、经济、实用”为核心定位，这类酒店在客房、餐饮等方面注重性价比，通过智能化设施与标准化服务流程，为旅客提供快速入住、便捷办公等高效服务体验，成为区域内的基础保障力量。
三大类别酒店各有侧重、可以互补发展，共同构建我区住宿业多元化、层次化的供给体系。高端综合型酒店以规模效应和综合服务能力承接大型会议、团队接待；特色主题型酒店以文化赋能和环境优势吸引特定客群；商务便捷型酒店以灵活高效满足日常商务需求。可以使用差异化布局避免同质化竞争，来实现客源市场的全覆盖。
二、工作开展情况
（一）强化行业统筹，健全管理机制
1.聚焦非星级宾馆酒店服务质量监管，实行精细化分组管理。区商务局将全区102家非星级大中型宾馆酒店划分为5个责任组，由5名副科级干部牵头负责安全生产、服务质量监管及投诉处置工作。2025年全年共受理投诉460余件，投诉满意率达90%以上。
2.发挥示范引领作用，提升区域旅游服务整体水平。根据酒店服务质量、文化底蕴建设、环境设施配套等指标，经综合评定，确定欧乐堡国际酒店、艺珺酒店、盛唐国际大酒店、蓬莱饭店、百纳瑞汀酒店、华玺大酒店、国宾酒庄、华侨宾馆、心悦酒店、蓬莱文旅酒店10家单位为首批“蓬莱仙居”精品酒店。通过树立行业标杆，进一步激发市场主体活力，推动蓬莱区旅游服务业向标准化、规范化、品质化方向发展。
3.加强日常安全生产督导检查，切实保障经营安全。建立酒店开业前联合检查机制，由区商务局牵头，会同消防大队、属地镇街严格验收消防设施、应急通道，从源头防控隐患，确保新开业酒店规范运营，为消费者营造安全住宿环境。同时，督导各企业做好自查工作，通过组织员工培训、应急演练等方式，全面提升员工应急处置能力与协同配合水平。
（二）优化淡季运营，激发市场活力
1.由区委常委、办公室主任王杰带队，联合度假区管委，对20多家重点宾馆酒店进行了实地走访调研，对酒店会议室及接待能力进行摸底，掌握淡季闲置接待资源整体情况。
2.分析全区102家宾馆酒店的经营和资源现状，重点梳理在营酒店的会议设施配置、规模层级、差异化优势及市场定价策略，引导酒店积极探索“住宿+”融合业态。发动各部门积极对上争取各类培训活动在蓬举办，盘活淡季闲置的住宿与会议场地资源。
三、下步打算
为进一步规范非星级宾馆酒店经营管理行为，推动全区旅游业高质量发展，构建高标准旅游市场体系，不断增强游客的获得感、幸福感、体验感，我局将从以下几方面着手，全力做好企业服务质量监管以及行业发展工作：
（一）提升员工服务能力与水平，筑牢服务根基
鼓励各宾馆酒店以淡季为契机，开展全面系统的员工培训，实现服务能力与业务素质双提升。培训内容兼顾实用性与全面性，重点涵盖三个方面：一是服务知识培训。围绕接待礼仪、沟通技巧、客房服务、餐饮服务、客户关系维护等核心内容，规范服务流程，统一服务标准，引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，主动提升服务意识，注重服务细节，杜绝敷衍应付、态度生硬等问题。二是业务素质培训。结合各岗位工作实际，开展岗位技能实操训练，提升员工业务熟练程度，优化服务流程，减少服务差错，提高服务工作效率，确保能够快速、高效地响应客户需求。三是及时总结个人优秀经验，不断完善岗位标准，形成内部学习案例，并在酒店内部推广，打造酒店服务品牌，为顾客提供安心、舒适、便捷的入住体验。
（二）强化安全生产督导检查，守住安全底线
加强对各宾馆酒店安全生产检查力度检查，及时排查整治安全隐患，筑牢安全生产防线。加大重点部位和关键环节检查力度，针对客房、厨房、配电室、锅炉房、疏散通道等重点区域，以及用电、用火、用气等关键环节，开展常态化检查，及时发现和消除各类安全隐患，防范各类安全事故发生。对检查中发现的隐患问题，建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改时限，实行销号管理，确保隐患整改到位，不反弹、不遗留。同时，强化员工安全生产培训，定期组织员工开展安全操作规程、安全预案、应急处置方法等内容的培训，让员工熟练掌握安全操作技能，熟知各类安全预案，能够快速、规范地处理各类突发安全事件。通过开展应急演练，进一步提升员工应急处置能力和协同配合能力。
（三）建立酒店接诉即办制度，化解消费纠纷
指导各宾馆酒店加强员工专业培训，重点提升员工投诉处理能力，明确投诉处理流程和标准，要求员工在接到消费者投诉后，做好情绪安抚工作，避免态度生硬、推诿扯皮，缓解消费者不满情绪。在安抚的同时，对消费者反映的问题进行快速核实，明确问题根源，确保问题得到及时化解；对不能立即解决的，明确处理时限和具体措施，及时向消费者反馈进展，做好沟通解释工作，避免问题扩大化。同时，建立问题约谈机制，对于消费者反映问题较多的酒店，及时约谈主要负责人，认真梳理和全面盘点企业日常管理中存在的问题，督导企业强化制度建设、日常管理、隐患排查等，加强内部教育培训，落实整改措施，进一步规范企业经营行为。
（四）盘活淡季闲置资源，争取活动落地
持续完善全区50张床位以上宾馆酒店会议室、接待规模、配套服务、定价标准等基础信息台账，动态更新可承接大型会议、培训活动的场地资源清单，为精准对上争取会议活动提供数据支撑。联合区直各部门、驻蓬单位及行业协会，聚焦本系统、本领域市级以上年度会议培训计划，主动向上对接，全力争取更多高端优质活动落户蓬莱，带动住宿、餐饮、消费联动增长。引导宾馆酒店针对会议培训需求，优化客房、餐饮、会务等一体化套餐服务，推出更具吸引力的淡季优惠定价，提升酒店承接会议培训活动的竞争力，切实将闲置资源转化为经营效益，增强我区会议接待吸引力与竞争力。
烟台市蓬莱区商务局
2026年5月8日
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