为推进蓬莱区12345政务服务便民热线规范化运作，提升为民服务水平，蓬莱区民生服务中心通过蓬莱区人民政府门户网站开展12345政务服务便民热线使用情况调查问卷活动。

一、调查结果分析

（一）从调查对象来看，男性占53.57%，女性占46.43%；20岁以下占16.1%，21-30岁占17.8%，31-40岁占33.9%，40-50岁占16.95%，50-60岁占11.86%，60岁以上占3.39%。说明调查对象中，男性市民更倾向于拨打12345热线反映问题，31-50岁年龄段的市民拨打12345热线较多，比例接近一半。

（二）从调查对象对12345热线的了解情况来看，85.71%的市民已经了解12345热线，主要了解途径为亲戚、朋友、邻居介绍（占25%）、电视新闻（占23.3%）、微博朋友圈（占22.73%）和网站（占20.45%），75.89%的市民了解12345热线的事项受理范围。说明12345热线在市民的知晓率较高。

（三）从调查对象对12345热线的使用情况来看，72.57%的市民拨打过12345热线，77.67%的市民在一年内拨打次数不超过5次，拨打12345热线的目的主要是反映问题、举报和咨询信息，80.91%的市民愿意实名举报和反映情况。说明市民对12345热线的拨打率较高，遇到问题更愿意拨打12345热线反映。

（四）从调查对象通过12345热线反映问题的办理情况来看，62.62%的市民反映问题得到承办单位的全部回复，19.63%的市民反映问题大部分能够得到回复；31.78%的市民反映问题得到全部解决，23.36%的市民反映问题大部分得到解决。说明12345人承办单位的办理工作仍然需要进一步完善和加强，距离群众的要求仍有一定差距。

（五）从）从调查对象对12345热线的评价情况来看，分别有37.61%的市民对12345热线解决问题的效果表示十分有效和比较有效，认为较差和很差的分别是11.01%和4.59%；对12345热线特点的评价集中在更加便捷（占38.42%）和更具时效性（23.16%）。说明12345热线在为市民反映问题提供更便捷快速的反映渠道、推动反映问题快速有效解决方面发挥了自身的作用，但仍有很大提升空间。

二、今后工作方向

通过调查分析，我区12345政务服务便民热线办理工作得到了广大社会群众的理解和支持，也为下步工作指明了努力方向。下步，区民生服务中心将努力提高12345热线工作水平，扎实做好为民办实事、解难题，不断提高广大群众对12345热线工作的满意度。